Alexa, Google und Co. – mit nur einem Satz zum virtuellen Kundencenter

Tippst Du noch oder sprichst Du schon?

Welche Relevanz die Sprachassistenten von Amazon, Google und Co. wirklich haben, wird spätestens seit der zweiten Jahreshälfte 2017 deutlich. Die weltweiten Verkaufszahlen stiegen auf mehr als 7,4 Millionen verkaufte Geräte an – Tendenz weiterhin steigend. Und auch an der deutschen Energiewirtschaft ging der Trend der Smart-Speaker nicht spurlos vorbei. Das Vergleichsportal Verivox lancierte im vergangenen Jahr seinen Amazon Skill, der mit ein paar rudimentären Funktionen Nutzern einen Versorgerwechsel per Sprachbefehl ermöglichen soll. Auch die ersten Energieversorger stehen mit ihren eigenen Alexa Lösungen in den Startlöchern. Der Tenor ist hierbei eindeutig: Umfassender und ganzheitlicher Service. – Nicht per Mausklick, sondern per Sprachsteuerung.

Sprachassistent: Nice to have oder must have?

Ein eigener Sprachassistent ist doch nicht mehr, als eine nette Spielerei oder? – Nein. Der Sprachassistent bietet die Erschließung eines neuen Servicekanals, der zu einem effektiven Customer Touchpoint ausgebaut werden kann: 24/7 erreichbar, stets freundlich, serviceorientiert und insbesondere barrierefrei. Er entlastet bestehende Kapazitäten im eigenen Kundencenter und gibt Nutzern das Gefühl einer 100 prozentigen Erreichbarkeit. – Ohne lästige Warteschleifen in der Kundenhotline oder verpasste Öffnungszeiten aufgrund der Arbeitszeit. Der Nutzer entscheidet somit selbst, wo und wann er Kontakt mit seinem Versorger aufnehmen will.

In Bezug auf den Funktionsumfang lassen sich individuelle Lösungen umsetzen und erweitern. Denn die Zählerstandsübermittlung oder eigenständige Abschlagsänderung per Sprachbefehl sind längst nicht mehr das Nonplusultra der Möglichkeiten. Viel mehr werden individuelle Funktionen benötigt, die sich reibungslos in das Bestandskundenmanagement des Energieversorgers integrieren und genau dort ein Serviceangebot leisten, wo es erforderlich ist.

So ist es beispielsweise sinnvoll eine Rückruffunktion einzubauen, bei der der Nutzer selbst entscheidet, wann er zurückgerufen werden möchte. Die Klärung individueller Fragen zur Rechnung oder Störungsmeldung sind zudem weitere Features, die innerhalb weniger Tage umgesetzt werden können und den Kundendienstmitarbeiter langfristig entlasten. Energieversorger mit regionalen Belieferungsgebieten können darüber hinaus mit lokalen Nachrichten oder Angeboten Kundenbindung ausbauen und festigen.

Fazit

Je mehr Sprachassistenten in die deutschen Haushalte einziehen, desto spürbarer entwickelt sich das Suchverhalten in Richtung Spracheingabe. Der Bedarf nach smarten, nutzerorientierten Lösungen wächst folglich mit jedem verkauften Gerät. Die Einstiegshürde der Kontaktaufnahme wird gesenkt, Interaktion wird spielerisch, Service-Center werden entlastet, und die freigewordenen Ressourcen können in die Qualität der Kundeninteraktion reinvestiert werden.

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